Incident Manager

Hlavní odpovědnosti

• strategické plánování, organizace a implementaci IT Service Management aktivit pro interní i externí klienty
• řešení incidentů
• zajištění dodržování standardního procesu řízení incidentů podle rámce ITIL nebo jiných interních směrnic, sledování, hodnocení a koordinace všech činností souvisejících s incidenty od jejich nahlášení až po uzavření
• nastavení priorit pro řešení incidentů
• komunikace a koordiance
• koordinace mezi různými týmy  
• informování managementu a zákazníků o průběhu řešení, eskalacích a postupech.
• eskalace a řešení kritických incidentů
• eskalace incidentů na příslušné úrovně 
• aktivace krizového řízení v případě závažných incidentů 
• vedení post-mortem analýz po ukončení závažných incidentů a zavádění nápravných opatření
• monitorování a reportování
• pravidelné sledování klíčových ukazatelů výkonnosti (KPIs) a tvorba reportů (např. SLA/OLA plnění, počet incidentů, průměrná doba řešení).
• identifikace trendů v incident managementu 
• prezentace závěrů analýz vedení a poskytování podkladů pro rozhodování.
• odpovědnost za procesní základnu 
• proaktivní spolupráce se stakeholdery a klíčovými partnery pro zajištění porozumění jednotlivým potřebám a jejich reflektování v oblasti IT Service Managementu
• sledování nových technologií, trendů v oboru a doporučení v jejich využití v organizaci s důrazem na iterativní implementaci, která bude mapovat potřeby klientů
• zajištění souladu s bezpečnostními a regulativními požadavky při návrhu a implementaci rozšíření svěřených procesů a IT služeb
• komunikuje s relevantními 3tími stranami včetně zadávání a přebírání jejich dodávek
• zajišťuje motivaci a pravidelné měření výsledků jednotlivých členů teamu včetně jejich finančního odměňování s cílem dosahovat vysoké kvality služeb a spokojenosti klientů

Předpoklady:

Znalosti, zkušenosti

• prokazatelné předchozí zkušenosti s doménou IT Service Managementu na bázi ITIL či s řízením a doručováním služeb v rámci IT Service Delivery
• hlubší znalost a praktická zkušenost s implementací ITIL v3 a novější, zejména z oblasti Incident, Problem, Change Management a to v nejméně 2 organizacích
• znalosti metodik jako je Waterfall, Agile nebo Scrum a jejich pragmatické synergie s ITIL v3/v4
• porozumění technologiím, modelům IaaS, PaaS, SaaS a infrastruktury používaných v organizaci, včetně sítí, serverů, databází, cloudových služeb a dalších IT systémů
• předchozí zkušenosti z domény retailového bankovnictví jsou výhodou